مقدمه
فن‌آوري اطلاعات و اينترنت تحول ژرف و عميقي در ارتباطات و فرآيند انتقال اطلاعات ايجاد كرده است. اين شرايط، زمينه‌اي را براي تسهيل انجام امور تجاري ايجاد نموده كه منجر به افزايش رقابت بين سازمان‌ها گردیده است. بانك‌ها نيز به عنوان مؤسساتي كه در حوزه‌هاي مختلف مالي فعاليت مي‌كنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهديدهاي گوناگوني مواجه هستند كه براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصت‌هاي بالقوه بازار، بايد داراي مزيت‌هاي رقابتي باشند (کلدینسکی، جین وهوگارت ، 2004). در سال‌های اخیر، با رشد و گسترش فناوری اطلاعات، نهادهای مالی مانند بانک‌ها دستخوش تغییرات عمده‌ای در روش‌ها و فرآیندهای مدیریت، کسب‌وکارهای سیستم‌محور و مبتنی بر اطلاعات گردیده‌اند (لیائو و چئونگ ، 2002). با استفاده از بانکداری اینترنتی، زمان و مکان کم اهمیت شده‌اند چرا که خدمات بانکی بدون در نظر گرفتن مکانی که فرد قرار دارد، در هر زمان قابل دسترسی خواهند بود (جایاواردنا وفولی ، 2000).
از آنجایی که صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت‌های اقتصادی را شامل می‌گردد، بدون تحول در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می‌شود (عباسی‌نژاد و مهرنوش، 1388). در این راستا روش‌های سنتی ارائه خدمات بانکی زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح‌ریزی مجدد فرآیندهای کاری در صنعت بانکداری بیش از پیش احساس می‌شود (فکورثقیه، 1388). بانکداری امروز، شیوه‌های نو، مشتری‌مداری مؤثر، ارائه فناوری‌های جدید، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد. هر بانکی که در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی، موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دارای دوام و بقای آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فراروی بانک‌ها جهت تحقق این اهداف می‌باشد (آماده و جعفرپور، 1388).