نویسنده: حجت اله دهقان، سبد باقر فتاحی
پاسخ روشن کتاب مدیریت تجربه مشتری آن است که یک تجربه بهتر باعث خواهد شد مشتری ما را ترجیح دهد، او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق میکند و گاه حتی رنج سفر با فاصله دورتر را برای به دست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل میکند، حتی اگر او گزینههای در دسترس دیگر و نزدیکتری داشته باشد. کتاب مدیریت تجربه مشتری در آغاز تصریح میکند که مفهوم تجربه، ماهیت چند رشتهای دارد و در مطالعات علمی نظیر جامعهشناسی، روانشناسی، مردمشناسی و انسانشناسی، تعاریف خاص خود را دارد. این تعاریف در کتاب مدیریت تجربه مشتری آمده است.
از جمله ویژگیهای کتاب مدیریت تجربه مشتری را باید در تفکیک “مدیریت ارتباط با مشتری” و “مدیریت تجربه مشتری” دانست که به خوبی آشکار میسازد چرا سازمانهایی که مدیریت ارتباط مشتری دارند، هنوز برای کسب درآمدها و سودهای بیشتر ناتوانند؟! مدیریت تجربه مشتری با نگرش مشتری سروکار دارد. مشتری چقدر راضی شده است؟ امکان خرید مجدد او چقدر است؟ در واقع، تمرکز مدیریت ارتباط با مشتریان بر گذشته و حال است و تمرکز مدیریت تجربه مشتری بر حال و آینده میباشد. توصیه کتاب مدیریت تجربه مشتری آن است که ترکیب مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان میتواند برای شرکتها و سازمانها، قدرت فوقالعادهای ایجاد کند.